serge_gorshkov


Сергей Горшков - о бизнесе в сфере ИТ

о семантической интеграции, программировании, управлении...


Previous Entry Share Next Entry
Прощание со старым проектом
serge_gorshkov
Завтра, 1 декабря, выступаю на замечательной конференции FailConf, где ИТ-управленцы нашего города рассказывают о своих провалах и неудачах. Очень познавательное и полезное мероприятие. Я буду рассказывать историю одного проекта, которой уже делился в этом блоге (правда, под замком), а мой партнер по index.art Александр Алябьев расскажет о том, как мы решили прикрыть проект index.CRM.
Мне, конечно, очень неприятно и больно прощаться с проектом, которому отдано 6 лет жизни, который в общем-то я придумал, реализовал, и вел от начала до конца. Но шаг необходимый, т.к. иначе никакого развития не будет; а планы развития есть, и совершенно конкретные - о них я тоже уже рассказывал. Суть фэйла с index.CRM странна: мы достигли тех целей, которые ставили себе при запуске проекта, но затем пришли к стратегическому тупику. С одной стороны, выполнено более 100 внедрений, занято 4-5% российского рынка CRM (в количестве проектов и рабочих мест; на пике развития, по данным DSS Consulting), обороты миллионы рублей в год, вполне соразмерная, в последнее время, прибыль... с другой - четкое осознание того, что вкладывать в этот проект (в том виде, в каком он есть) дальнейшие усилия - бессмысленно.
Александр в своем докладе будет делать упор на неправильные оценки рынка, кадровую политику, на то, что сделали ставку на внедрения с индивидуальной адаптацией, а не на продажу коробочного продукта (это - главная причина, по его мнению). А я считаю, что главная наша ошибка состояла в занижении целей. Начиная этот проект, мы строили его по модели имевшегося у нас на тот момент "цехового", по своей сути, бизнеса по разработке сайтов: набрать клиентов, и работать с ними. Стремились, разумеется, и клиентов найти побольше, и проекты вести сложнее/дороже, и даже дилерскую сеть какую-никакую построить... Все это мы получили. Но - и только. А стартовавшие с похожими решениями, и примерно в одно время с нами (только за океаном) SalesForce и Sugar CRM, за то же время, стали крупнейшими мировыми вендорами CRM. При этом они и не думают отказываться от индивидуальной работы с клиентами (крупными), не зациклены на продаже коробочного софта по модели SaaS. У них просто горизонт целей был на порядок шире, чем у нас - и они этих целей добились.
Что нужно было делать нам, конкретно? Побольше верить в себя, смелее расширяться и развиваться, не стараясь одновременно и получать доходы с проекта (было требование непрерывной рентабельности), и развивать его только за счет им же заработанных средств (да и то с большим скрипом). Побольше "надувать щеки" - да, это тоже очень помогает, когда подкреплено реальным продуктом, а он у нас был. Ориентировать мероприятия по продвижению не только и не столько на конечного клиента, сколько на коллег-ИТшников. Не отказываться от стратегического партнерства, когда нам его предлагали.
В результате мы упустили ту стадию развития рынка, на которой возможен взрывной рост, стремительный выход на сцену новых игроков, способных поколебать позиции лидеров; поезд ушел - теперь на рынке CRM этого уже не добиться.
Постараемся в новом проекте этих ошибок не повторить.

  • 1
Мое мнение, в crm есть палка о двух концах упрощение-специализация. С одной стороны она должна соответствовать моим клиентским потребностям, с другой остальных миллионов пользователей.

Да, есть такой парадокс. Решается за счет индивидуальной адаптации продукта под потребности клиента. Это одна из основных дилемм нашего развития: продавая только коробочный продукт, нельзя рассчитывать на широкую аудиторию - мало кого он удовлетворит. А оказывая индивидуальные услуги по внедрению, мы захлебывались в работе, не могли обеспечить соответствующий спросу производственный ресурс, и теряли темп развития.

Не стыкуется у меня. Ощущение, что вы оба были правы. 1с бухгалтерию, например, клиент, пусть и через тернии, но допиливает под свои нужды. Просто продуктов два, допил и коробка. Может быть надо разделить это дело и начать готовить партнёров?

С партнерами такая ситуация: реселлеров мы могли найти, и они работали. А вот партнеров, которые оказывают услуги по доработке и внедрению - нет (в отличие от той же 1С, у которой некоторая часть франчайзи способна допиливать конфигурации).
Реселлеры нам были не особо нужны, поскольку мы не могли справиться с теми клиентами, которых нам они поставляли. Готовить партнеров-доработчиков мы пробовали всяческими путями, ни один из которых не сработал, по причине разрыва между платежеспособностью клиентов, особенно в регионах с экономической обстановкой похуже чем в Екб, и реальной стоимостью таких работ. А также по причине отсутствия адекватных кадров - программистов, о которой я писал уже не раз.
Все это нас привело к мысли оставить только коробку. Сейчас собираемся допилить новую коробочную версию, предлагать ее, а с доработками под клиента завязать в принципе (хоть мне это и не нравится). Исключение - поддержка существующих клиентов: она будет продолжена.

Сергей, вот зашёл я на сайт и вижу вот такую надпись:
http://www.index-crm.ru/doc/prog
Могут при такой надписи появится сторонние доработчики? Предложу ли я своим друзьям вашу систему?
Или пойду вот сюда:
http://support.sugarcrm.com/02_Documentation/04_Sugar_Developer/Sugar_Developer_Guide_6.5/00_Preface

Конечно, выложить документацию целиком имело смысл. Но все же это вторичный фактор - договоров с дилерами мы заключили немало, документация им предоставлялась, и даже семинары для них проводились. Чего мы не могли им дать - возможности заработать денег сразу, на продаже коробки. Если бы у них этот процесс пошел, то, наверное, появился бы и интерес к доработкам, и возможность их выполнять. Опыт работы с продуктом накапливался бы постепенно.
А так - они пробовали начать сразу с проектов по доработке, и эти проекты кончались либо неудачей, либо передачей полностью нам, после чего, конечно, интереса сотрудничать дальше у дилера уже не было.

Я понял, у нас с вами разный вектор. Сергей, прошлое меня интересует весьма слабо. Давайте вперёд смотреть. Если вы уже знаете, что дилерам пришлось вместо коробки продавать доработку, просто потому, что продукт сложный и требует допила под клиента, то почему вы рубите то, что продаётся? Зачем вы делаете всё, что бы я, как потенциальный клиент не купил у вас коробку? Да ещё и лишаете меня возможности допилить самостоятельно. Когда я заплачу вам деньги мне хочется сразу получить то, за что я заплатил. До этого момента я должен оценить, как мне придётся натрахаться, внедряя это, а вы ключевую информацию для принятия решения прячете. Ключевую информацию для появления тех, кто готов научиться допилу самостоятельно и продать эту услугу другим, фактически определяющую продажи тех самых коробок, вы не даёте.

Кстати, исходный код у нас открыт, то есть у клиента (даже не дилера) теоретически есть возможность допиливать систему самостоятельно. За все время нашей работы, два клиента (из более чем сотни) этой возможностью воспользовались.

У нас есть бесплатная версия; теперь, после объявления о прекращении продаж продукта, мы, конечно, опубликуем документацию (спасибо за мысль!). Почему не сделали этого раньше? Скорее всего - от неверия в рынок. Еще один фэйл. Конечно, опубликовать стоило. Тем более, что с точки зрения архитектуры и технических основ, наша система, я до сих пор уверен - круче чем Sugar, например.

И все это приводит еще к одному вопросу. Сегодня на конференции, после доклада моего партнера про закрытие проекта, было много вопросов с недоумением - "зачем вы сворачиваете прибыльный бизнес"? (А он действительно приносит доход, и в последний год даже бОльший чем раньше, в процентах к обороту; наша претензия к нему - отсутствие не дохода, а перспектив.) Может быть, мы действительно слишком избалованы, и страдаем завышенными требованиями? Вполне возможно...

(Deleted comment)
Скорее нас можно упрекнуть в том, что мы искали отдельных серьезных клиентов при помощи адресных мероприятий (конференции и т.д.), а надо было делать некий месседж рынку в целом. Широковещательно.
То есть - да, наглости маркетингу не хватало.

А уж про CMS - вообще отдельная песня... Подавляющее большинство CMS действительно чудовищны, мы (точнее, наш отдел SEO) с этим постоянно сталкиваемся. И CMS, так же, как CRM - такой продукт, который по определению необходимо допиливать под заказчика более чем в половине случаев. Поскольку спрос на CMS гораздо более массовый, чем на CRM, а "порог входа" на этот рынок гораздо ниже (у любого уважающего себя веб-программиста есть "собственный движок"!), мы получаем то, что имеем - очень размазанный рынок с кучей некачественных продуктов, на котором лидеры гораздо менее заметны, чем в сфере CRM.

"зачем вы сворачиваете прибыльный бизнес"?

Для меня это схоже с вопросом ко мне самой: "зачем ты перриодически меняешь место работы, если уходишь всегда с понижением в зарплате раза в полтора"? Потому что деньги это не всё! Пирамида Маслоу в действии: да, Индекс.СРМ позволяет кушать-одеваться, да даже, наверное, уровня 4 нижних обеспечивает. Но хочется чего-то более возвышенного.

Я согласна с тем, что нынешняя версия индекс.срм - тупик. Что нужна принципиально новая система. Это как некое дерево - снаружи оно зеленое и приносит плоды, но внутри оно чисто от возраста уже потемнело, и недалек тот час, когда перестанет плодоносить или упадет просто в силу естественного старения. Поэтому надо, продолжая собирать какой-никакой урожай с текущего дерева (но не шибко уже его удобряя), сажать новое. Вот, готовим почву под саженец.

(алюзия про дерево является лично фантазией одного из сотрудников Индекса, и может не совпадать с мнением СГ и руководства Индекса в целом ;) )

(Deleted comment)
Вот, мы как раз решили действовать по второму варианту - перенаправить усилия и ресурсы... Если бы продолжали продавать существующий продукт по старой модели, это бы нас сильно тормозило, т.к. занимает значительный программистский ресурс.

Вы и ваш партнер перечислили практически все причины, по которым 1С стала 1С, и что-то мне кажется, что SalesForce и Sugar CRM сделали близким образом.
А ведь когда вы 6 лет назад начинали - best practice уже была.

Конечно, мы смотрели на 1С как на флагман рынка корпоративного ПО. Но свою CRM мы позиционировали как продукт, нуждающийся в индивидуальной услуге по внедрению почти в каждом случае. Это исключало возможность повторения модели развития сети 1С, где все же обычно франчайзи начинают с продажи коробок, и только потом дорастают до оказания индивидуальных услуг. Мы, с нашей моделью, нуждались сразу в дилерах-разработчиках, а не реселлерах, что, конечно, не могло оправдаться.
SalesForce и Sugar тоже очень много внимания уделяют развитию дилерской сети - это верно. И модель выращивания дилеров, действительно, похожа на 1С - начинают с продажи готового решения, дорастают до возможностей участия в разработке основного продукта.
Кстати, в 2008-2010 годах мы много общались с представителями 1С:Раруса, которые интересовались нашим решением. То, что не удалось довести это общение до сотрудничества - еще один безусловный фэйл.

"Это исключало возможность повторения модели развития сети 1С, где все же обычно франчайзи начинают с продажи коробок, и только потом дорастают до оказания индивидуальных услуг."

Когда в 2003ем году я занялся 1С (и я много изучал то, что было раньше) - я не видел ни одной фирмы в Хабаровске, что начала с продажи коробок. С тех пор так и не увидел.
Извините, с чего вы решили, что начало с продажи коробок это обычно? Нет, может быть для 1995-96 это было да, но к 2003ему это было точно не актуально, а вы начали в 2005-2006 же.

"Мы, с нашей моделью, нуждались сразу в дилерах-разработчиках"
Все в них нуждаются, и 1С точно также, но она не жадничает и не жадничала изначально:)

"Извините, с чего вы решили, что начало с продажи коробок это обычно?"

Ориентируюсь на опыт двух своих друзей/знакомых, которые сейчас возглавляют две небольшие фирмы-франчайзи. Может быть, обобщение неправомерно.

"Все в них нуждаются, и 1С точно также, но она не жадничает и не жадничала изначально:)"

Жадничать-то и мы не жадничали: 50-60% дилеру с лицензии и 100% с услуг, по-моему, нормальная цифра. Вопрос не столько в этом, сколько в том, что дилеры принципиально не могли нормально оказать эти услуги, по вышеописанным причинам.

С ума сойти, оказывается я с вами уже 5 (пять!) лет. Даже не заметила, как годы пролетели. Получается, на моих глазах большая часть истории Index.CRM прошла...

"сделали ставку на внедрения с индивидуальной адаптацией, а не на продажу коробочного продукта" - продавали же и коробки, в смысле чисто базовую, без доработок.

По мне так еще есть куча мелких фейлов, которые суммарно тоже повлияли, пусть не так, как глобальное стратегическое решение (конечная желаемая цель, коробка/индивидуально решение и т.п.). Типа периодических проблем с инталяцией; то, что, заявленное устранение ошибок пакетами обновления вообще почти не используется; недостаточной документации (я бы вот структурно принципиально другую документацию предложила) и так далее и тому подобное.

Качества у нас хромает, ИМХО. А это упирается в "требование непрерывной рентабельности". Старались быстро и дешево. А если сейчас нацелитесь на коробку - тут уж точно уровень исходного качества должен быть высоким. А для этого и подход к разработке, к выставляемым разработчикам срокам, к чистоте кода, к тестированию надо в компании менять.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account