serge_gorshkov


Сергей Горшков - о бизнесе в сфере ИТ

о семантической интеграции, программировании, управлении...


Previous Entry Share Next Entry
IV Customer Management Congress
serge_gorshkov

В данный момент участвую в этом мероприятии (в Москве). По мере возможности, буду излагать свои впечатления.

Первый доклад мероприятия – о маркетинговой политике программы лояльности «Связной-Клуб». Меня эта тема живо заинтересовала, поскольку имеется личный опыт взаимодействия с этой компанией в качестве потребителя. Недавно пришлось купить GPS-навигатор через Интернет-магазин «Связной». Столько технических сложностей я давно не испытывал ни с одним сайтом.Весь полученный таким образом опыт я отправил в службу поддержки Интернет-магазина. Недели три никакого ответа не было; потом мне пришел спам с анкетой на предмет анализа удовлетворенности. Я ответил, с некоторым негодованием, что весь свой feedback изложил им по собственной инициативе, но он, похоже, никого не интересует. Тут мне стали писать разные относительно высокопоставленные менеджеры, с извинениями/благодарностями и обещаниями принять меры. Ну ладно, я не злобный, простил.

После этого проходит примерно месяц, и мне начинают названивать на сотовый из call-центра, и крайне навязчиво интересоваться опять-таки отзывами об их работе. Насколько я понимаю, это связано с тем, что истек некий срок, в течение которого я не совершил повторной покупки, и возникла необходимость мне напомнить об их компании. Вежливо их посылаю. Звонят снова. В выходные, утром, вечером… в общей сложности не менее трех звонков. В последний раз я на них наорал чуть ли не матом, чтобы оставили меня в покое.

Так вот, на конгрессе первый доклад посвящен как раз программам лояльности и их воплощению в лице Связной-Клуб. Докладчик нам сообщает, что в современных условиях потребителю, как и раньше, хочется низких цен, отличного сервиса и т.п. Кто бы спорил… Что эмоциональная мотивация (ощущение праздника, которое так любят создавать у потребителя продавцы чего угодно) уступает место рациональной – лучше просто сделать скидку побольше. Что персональная коммуникация с потребителем менее важна, ну или точнее важна не более, чем традиционный ATL (реклама массового поражения). В принципе, кто бы спорил (кроме третьего тезиса). Но. Главное «но» в том, что это все говорят люди, которые лично мою лояльность довели до такого уровня негатива, что я у них никогда ничего не куплю совершенно точно :) И это значительно обесценивает и сам доклад, и все последующие рассуждения.


?

Log in

No account? Create an account