serge_gorshkov


Сергей Горшков - о бизнесе в сфере ИТ

о семантической интеграции, программировании, управлении...


Previous Entry Share Next Entry
Суд совести
serge_gorshkov
Вчера выиграли очередной суд с клиентом по CRM. Третий суд в нашей истории (выиграны все). Меня эта история достаточно сильно задела, поскольку если предыдущие суды сводились к выбиванию денег из клиентов-неплательщиков, то этот был попыткой клиента доказать, что купленная у нас CRM ни на что не годится, и вернуть уплаченные за нее деньги.
Собственно, после года работы именно с этим клиентом я сформулировал одно из условий, при невыполнении которого нет смысла продавать клиенту программу. Клиент должен быть способен ее "переварить". То есть недостаточно горячего желания купить, осознанной потребности, соответствующей суммы денег - нужно, чтобы интеллектуальный и технический уровень сотрудников клиента, которые будут работать с продуктом, ему соответствовали.Иначе получается так, как вышло в этом случае: клиент не понимает до конца, как именно должна работать программа, которую он купил, не может или не хочет приложить необходимые для этого усилия, не в состоянии выделить время квалифицированных сотрудников для участия в проекте по автоматизации. В результате, почти год мы самоотверженно (ну, это был для меня вопрос чести) внедряли у них продукт, часто работая бесплатно, потому что невозможно обосновать клиенту затраты на то, чего он в принципе не понимает. В какой-то момент эмоциональная усталость от такого процесса у клиента достигла такой точки, когда им захотелось разорвать отношения с нами и пойти в суд.
Конечно же, они не смогли доказать в суде, что программа "не работает" (потому что она работает). Конечно, они выставили себя с весьма невыгодной стороны в глазах суда. Временами даже больно было смотреть, как они лажали, и неприятно смотреть - как врали. Разумеется, мы выиграли. Особое спасибо нашему замечательному юристу fionochka.
Но чувства радости все равно нет, потому что вся история все равно воспринимается как личный фэйл - не доведенный до успешного конца проект. От того, что таких проектов у нас было очень мало, за каждый из них душа болит по-своему )

  • 1
Программу продавать можно, а вот услуги внедрения не стоит ;)

Тогда многие "полукоробки" не взлетят совсем.
Пример из 1С - Консолидация данных. Большой красивый пакет, работающий после полугода внедрения.

Я считаю, это неправильно. Даже если без этических загонов, исключительно с точки зрения бизнеса: продавая продукт компаниям, которые не смогут им воспользоваться, мы получаем какие-то деньги здесь и сейчас, но портим себе репутацию (пусть и не вполне заслуженно). С какого-то момента этот фактор может стать критическим. Поскольку у сложного ПО круг потребителей довольно узок, и сведения в их среде хорошо распространяются.


Edited at 2013-02-22 03:13 pm (UTC)

Это очень знакомо всё, но непонятно, что делать.

Мы пришли к выводу - таким клиентам (которые не смогут систему "переварить") просто ее не продавать. С тех пор такого принципа придерживались, последний год работы.
Даже нельзя сказать, что потеряли на этом какие-то деньги: такие клиенты, с которыми потом приходится судиться, или просто долго разбираться, все равно в конечном итоге оказываются убыточными.

Есть идеи по поводу того, как быстро и дешево отобрать таких клиентов?

Когда-то я составлял чеклист на определение адекватности клиента. Суть в следующем: если один из пунктов не выполняется - с клиентом лучше не работать.

1. Клиент должен четко представлять себе результат, которого он хочет достичь (проблемы, которые хочет решить), и хотя бы примерно представлять, какими средствами этот результат может быть достигнут.

2. Клиент должен иметь адекватное представление о сущности того, что он оплачивает (лицензии и услуги), и хотя бы примерно представлять, от чего зависит их стоимость.

3. Со стороны клиента должно быть выделено ответственное лицо, которое будет вести проект с его стороны. У ответственного лица должно быть достаточно полномочий (т.е. это должен быть не офис-менеджер, а по крайней мере зам. директора или весомый начальник отдела).

4. Если внедрение - инициатива ответственного лица, а не директора, нужно убедиться, что директор проникся этой идеей и разделяет ее. Если дело обстоит иначе - ответственное лицо могут отстранить или уволить, и проект провалится.

5. Клиент не должен предлагать в качестве контрагента со своей стороны для заключения договора "поганую контору".

6. Если у клиента имеется "коллегиальный разум" (несколько директоров-учредителей примерно равного веса, такое случается) - нужно провести общую встречу и убедиться, что никто из них не испытывает явного неприятия продукта, и не будет саботировать внедрение.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account